Artículo publicado anteriormente en la revista Ecommretail

Vivimos en un mundo en el que no hay secretos, donde el mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos y en el que las noticias, sean buenas o malas, son comunicadas a todo el mundo (Cluetrain). Es un mundo en el que la publicidad pierde eficacia y la conversación gana protagonismo.

Las redes sociales no son un invento de internet, aunque siempre han estado muy ligadas con el mundo del comercio. Ir de compras es un acto social, vamos a comprar con nuestra familia, con nuestro grupo de amigos o con nuestra pareja. La llegada de las redes sociales a internet significa un nuevo abanico de herramientas de comunicación: sencillo, de fácil acceso y universal.

Internet está potenciando un nuevo tipo de experiencias sociales y crea nuevos tipos de relaciones. Hemos pasado de hacer compras de forma individual, a buscar opiniones sobre productos en la red, también a compartir nosotros nuestros gustos y preferencias de compra. En definitiva, y citando a Roberto Carreras, consultor de comunicación 2.0, hemos pasado de ser consumidores aislados a usuarios informados y conectados. Social commerce, social shopping y social sales force, nuevos comportamientos que están trayendo el uso de estas nuevas herramientas y que suponen un cambio de tendencia y una nueva necesidad de adaptarse a ellas.

Plataformas como Facebook y Twitter se están convirtiendo en canales de e-commerce. Son algunas las empresas que han visto en ellas una forma de favorecer las ventas, ya sea a través de las recomendaciones o con el servicio de atención al cliente pre-venta y post-venta. Aunque Delta Airlines ya lo hizo hace unos meses, no es la única empresa en realizar reservas a través de facebook. La cadena de hoteles RIU abrió en su página de facebook una central de reservas y en la página de Telepizza ya se pueden pedir pizzas mientras charlas con tus amigos por el chat de facebook. Levi’s ha sido otra de las marcas que ha apostado por facebook, a través del social Sign On, permitiendo a sus usuarios registrarse a través de su cuenta de facebook y evitar los largos procesos de registro a los que antes estábamos acostumbrados. Además, de poder ver qué modelos son los que gustan más a otros usuarios, que podrán o no conocer, pero que aportan un valor añadido a la mera compra de un vaquero online.

Si de twitter y social commerce queremos hablar, sólo recordar el más que conocido ejemplo de Dell y su outlet, que tantas menciones se ha ganado en ponencias y congresos de marketing online. Sin embargo no son el único, en Best Buy, a modo de servicio de atención al cliente, han creado la cuenta twelpforce donde resuelven las dudas de sus potenciales y actuales clientes, además de hacer escucha activa, intentando dar la mayor cobertura posible a quienes tienen quejas, dudas y/u opiniones.

Estos son sólo algunos de los ejemplos que ya se empiezan a ver y que poco a poco irán comiendo mercado al comercio tradicional. Llegará un momento donde el “I like” de facebook se acabe convirtiendo en un “I buy”. Ya existen aplicaciones como “MyProducts” en las que no sólo compartes con tus amigos qué es lo quieres, sino que también recoge opiniones sobre productos que otros usuarios tienen y, por tanto, han probado. Además, te permite suscribirte a un newsletter para conocer las últimas novedades en cuanto a los productos que más se quieren y a medida que más participas en la comunidad, obtienes una serie de “badges” (del mismo modo que las obtienes en foursquare).

En definitiva, estamos viviendo un cambio de los hábitos de consumo en el que nosotros somos los verdaderos protagonistas.