Que un empresario siga pensando en su marca o empresa desde un punto de vista procteriano, queriendo dar sólo y exclusivamente información objetiva, o desde un punto de vista comunicativo, olvidándose del servicio que ofrece y centrándose en valores y significados subjetivos, nos muestra lo que queda todavía por aprender a nuestras empresas. Parece que hablar de cuidar la imagen de marca o su reputación, vale sólo para grandes empresas, multinacionales y/o con proyección internacional. Pero no, se está cometiendo un gran error. Al igual que una persona cuida su imagen, porque todos sabemos eso de «una imagen vale más que mil palabras», las pequeñas y medianas empresas también deben cuidarla. Es importante el logo, el nombre, los colores… la presentación que se de al cliente, que éste se sienta satisfecho una vez haya consumido el producto o servicios y que esa satisfacción sea la que se le prometió. En general, con la imagen lo que se da es la promesa de una experiencia nueva, uniéndose eso que antes se llamaba marca proecteriana con lo que se conocía como marca comunicativa.

La promesa es lo que permitirá la fidelización / fanatización del cliente, pues un cliente sólo en el c/p no es un cliente, es un consumidor. Mientras que un cliente en el L/p llega a «amar» a la marca/empresa. Para una PYME es dificil conseguir esto si no cuenta con las herramientas de las grandes empresas, pero poniéndolas a su disposición, ellas también fidelizan a sus clientes. De hecho, utilizan muchas técnicas de marketing en el punto de venta sin saberlo, esta pequeña librería de Caen (Fancía) fue un ejemplo de ello,

Gestionar esta «promesa» no es fácil, pues entran en escena un conjunto de recursos intangibles de muy dificil medición: conocimientos, experiencia, know-how de la empresa, las relaciones con los clientes… que son igual o mas importantes que los tangibles (fábrica, patentes o créditos). Creo que es importante que, sobre todo las PYME, pongan un poco de atención en este aspecto. Son empresas que cuentan con un know-how muy valioso y por pocos clientes que tengan, son verdaderos clientes a los que es importante «mimar». Además, las herramientas que hoy por hoy internet les brinda, les abren las puertas a una infinidad de posibilidades para llegar al cliente. Ya no sólo es poder tener una pagina web alojada en el inmenso mundo www. sino que llegan a quiénes demandan su producto, porque estan en contacto directo con ellos. Es necesario un esfuerzo por entrar en diálogo con aquellos que demandan tus servicios, pero no es un esfuerzo mayor que el que hace una pequeña tienda de barrio para que los viandantes entren en su tienda y no en otra. De hecho, ni es mayor ni menor, simplemente es un esfuerzo distinto al que hay que adaptarse, evolucionar con el cambio y si hay que salir a buscar a los clientes para saber quiénes son los que quieren mi producto, habrá que navegar hasta encontrar a ese grupo de clientes que «amará y defenderá» tu marca/empresa como si de su mejor amigo se tratase.

aah, y conseguir esto es el objetivo del Branding, la gestion de la imagen de marca de forma global. Las grandes multinacionales tienen a su disposición índices como el que elabora Interbrand todos los años o herramientas como la que ha creado Young & Rubicam. ¿Pero y las PYMES? que no se preocupen que ya estoy yo para ayudarlas.

Para ampliar un poco en reputacion y responsabilidad corporativa, eventosfera nos recomendaba ayer este artículo del IV Congreso de CiberSociedad.